キャンセル率軽減への道！現状を知れ

「キャンセル軽減への道！ドタキャン患者との闘い」で、キャンセル率のボーダーラインは、全キャンセルで15％、連絡なしが5％、連絡頂いたものは10%だとお話ししました。

皆様のクリニックは安全圏でいらっしゃいますか？
それとも危険ゾーン？

私が一番危険だと考えるのは、明確な数字は算出していないのに、「うちは大丈夫だよ。」とお思いのあなたです。

【レコーディングダイエット】という減量方法をご存知ですか？　

毎日の食事を記録することによって、食べるものにこれまで以上に意識が向き、暴飲暴食の回数が減るそうです。また、毎日の体重を記録する事によって、今までより体重が減少していれば励みになり、増加していれば、メモを見返すことで原因が分かります。　

ダイエットへの意識がかわるのです。

キャンセル率も同じです。

日々キャンセル率をチェックすることによって、お客様の【キャンセル】行為を今まで以上に注意するようになります。日々のキャンセル率が増加すれば、何か策を立てなければという思いがわきます。スタッフのキャンセルへの意識が変わり、危険ゾーンに突入する前に上昇を食い止めることが可能になります。

一般にキャンセル率は、

【キャンセル数÷（予約数＋キャンセル数）×100】

で算出できます。　予約数、キャンセル数が分かっていれば非常に簡単な計算式です。　

首都圏にある歯科さんの例を見てみましょう。　
某日の予約数は25件、当日キャンセルが2件でした。

2 ÷ （25+2) X 100 = 7.4 %

当日キャンセルは連絡がなかったので、連絡なしキャンセル（ドタキャン）です。 ボーダーの5％を超えていますね。　

では、月間のキャンセル率はどうだったでしょうか。

某月の予約総数が559件、当日キャンセル数が23件で、4.0% です。　
うち連絡なしキャンセルが15件で、2.6% でした。　

ピックアップした日は、特に連絡なしキャンセルが多い日だけで、一月を通してみれば特に問題のある数値ではなかったですね。　

では、次にこ3か月のキャンセル率の推移はどうでしょうか？

全キャンセル率は5.7%, 4.9%, 6.6%, 4.0 %,
ドタキャン率は2.8%, 3.1%, 3.7%, 2.6%

と僅かばかりの上昇傾向の後、減少したことが分かります。

この歯科医では、特に問題のある数値があったわけではありませんが、連絡なしキャンセルが　3.1%, 3.7% と上昇した時点で、レジ前や診察待ちスペース等の目立つ場所に当日のキャンセルや無断キャンセルを防止するメッセージを貼り出しました。　その成果として、連絡なし/連絡ありキャンセルとも一か月後には減少したのです。　

平常業務後、少し残業をしてメッセージ作りをした受付スタッフですが、この成果を大変喜んでいました。　自分たちの作業への自信が芽生えたようにも思えたと医院長は語ってくれました。

上記の計算ですが、実際に自分の病院で実施してみようとすると、意外に大変なことが分かります。
受付作業をしている方に日々数値を出していただくことも可能です。しかし、受付業務の方々の毎日の作業もなかなか大変なのです。　

予約システムを利用していらっしゃる医院様はどうでしょうか。

システムによっては、キャンセルデータが残っていなかったり、残っていたとしてもキャンセルタイプ（連絡なしなのか、連絡有りなのか、当日キャンセルなのか、前日以前のキャンセルなのか）までは記録していないものが殆どです。　予約を取り付けるだけのシステムなのだから仕方がないことです。

Dentryは予約の取り付けから、経営改善に纏わる諸所のデータを算出するAI機能を搭載しています。Dentryは、単なる予約取り付けシステムなどではなく、医療スタッフの皆様を手助けする総合システムなのです。

Dentryは、月間キャンセル率だけでなく、患者別キャンセル率も算出します。

患者別キャンセル率によってこれは、患者様一人一人の特徴が見えてきます。　

小さなお子様や介護する方がいらっしゃる為に、キャンセルすることが多い場合もあります。しかし、その方の性格として連絡なしキャンセルが多い、という方がいらっしゃり、そういう方に限って無理な予約を要求するというお話をよく聞きます。

患者様によって対応を変えるのはいかがかとお思いの方もいらっしゃるかと思いますが、病院の経営という観点で申し上げると、そういう方には毅然とした態度で対応しなくてはいけません。お客様から連絡が来た時、突然来院された時、そのお客様がどのタイプであるのかをスタッフが認識しておくのは非常に重要なのです。

【レコーディングダイエット】ですが、凝り性の私は、食事内容と共にカロリーを調べて記録するようにしました。

どうなったと思いますか？　

2日で終わってしまいました。意外と食事のカロリーを調べるのが大変だったので、「食器を洗い終わってから記録しよう」「お風呂に入ってから記録しよう」と思っているうちに、やらなくなってしまいました。

キャンセル率も同じではないでしょうか。

どの医院さんもキャンセル率を算出することの重要性は分かっていると思います。しかし、全ての医院さんで実行されていないのは、労力を要する作業だからです。　

最後の患者様を見届けた受付スタッフは、もうぐったりです。最後の余力で院内の掃除をしています。ドクターも衛生士も同じです。最後の患者様を治療し終わる頃には燃え尽きています。ここから、数字と睨めっこする、もしくは癒しの休日まで病院に来て数字と向き合う…。　１回はできても、１か月、半年と続きそうにありません。　

Dentryのキャンセル率表示方法は、画面を切り替えるだけ。先々月以前の記録を表示させるのは、期間を指定するだけです。　ウェブの閲覧が可能な環境であれば、世界中どこからでもデータを見ることができるのです。

「継続は力なり」

受付業務の終わりに、キャンセルページに表示されるキャンセル率をチェックしてから帰る、休日の朝/夕５分にキャンセルページをチェックする。まずは、そこから始めてはいかがでしょうか？