空き時間枠に挑戦！利便性の高い システム作りに努力を惜しみません

予約表の使用方法は医院さんごとに異なります

100件の医院さんがあれば、100通りの予約表とその使用方法があると言っても過言ではないでしょう。そのどのお客様にも、現在お使いの予約表と近いものが再現でき、かつ業務が円滑に遂行できる手助けとなる予約システム作りに日々研究を重ねております。

通院患者の次回予約を取ろうと思った時に、既存の予約で１か月先、２か月先まで埋まっている、常連から緊急対応のお電話を頂いたのに、当日の予約枠に空きがない、などDentry利用医院様から、様々な解決してほしい状況を伺いました。

こうした要望から、「予約日までに100％予約が埋まっている予約表は使いづらい」、「通院・常連患者様の満足度低下につながる」ということが分かってきました。　もちろん、予約日までに100％予約が埋まっていて良いという利用医院さんもいらっしゃいます。

病院スタッフも患者も予約したい時に予約できるシステムはないのでしょうか？

お客様のどんな声も逃しません

お客様にヒアリングへ行ったとき、面白い話を聞きました。
電話で予約受付をしている間に、よくその予約枠がなくなってしまう。しかし、お客様と通話しながらシステムに予約入力をしているだけのタイピング力はないので、来院希望の日時が確認で次第その時間枠を押さえ、電話終了後にその仮押さえ枠に来院患者のデータを入力していく、というのです。

患者数の多い医院や、インフルエンザ流行期の医院では予約の登録・変更・キャンセルの動きが激しくなります。その中での医院スタッフの苦肉の策でした。しかし、我々はそのお客様の使用方法から、これまで聞いてきた他の医院さんの苦悩も解決できる新規機能がひらめきました。

空き時間予約枠を作成できるように機能拡張する

新機能を追加するときは、他のお客様ではどのような使い方があるのか、シナリオをよく話し合います。フットワークが軽いのが我々の持ち味ですが、熟考の時間も惜しみません。チームワークの良さからか、どんな小さな疑問にもチーム全体で最良の解決策を見出していきます。

とりあえず通院日時を押さえ、後から患者情報を入力できるようにする【空き時間予約枠】、この機能によってどのようなことが可能になるのでしょうか。

お得意患者様用空き予約枠の設定

昨今の医院では、自費診療患者と通常の患者で予約の制限に違いを設けているところがあります。VIP枠用の予約枠として【空き時間予約枠】を利用し、特定の患者だけが登録できる予約枠として扱うことができるようになります。

当日来院者用の空き予約枠

予約日前日までは、【空き時間予約枠】として登録し、その時間は事前予約をいれない。当日スタッフが【空き時間予約枠】を開放し、急に通院が必要になった患者が、当日予約を取りつけることができるようになります。

電話対応時の仮押さえ予約枠

予約が埋まる速度が高い医院において【とりあえずの仮押さえ】は、必要な機能です。予約表を見ながら2クリックで仮押ができるので、電話予約の対応をしているスタッフも、診察台で患者様と会話しているドクターも、予約時間を素早く取り付けることができるようになります。

技術者が乗り越えた壁

　新機能のシナリオが固まったら、技術者が現状のシステムの変更に取り掛かります。通常、現状システムへの機能追加は、”機能を独立させ、最小限の変更で、短時間で作業する方法”を模索します。　なぜなら、変更量が多ければ多いほど不具合率が上がる可能性が高くなり、また修正時間長くなればなるほどを不具合率も高くなるからです。

　今回も、最低限の変更で機能が追加できるパターンを練りました。次に、追加機能を加えることで、既存の機能が正常に動作するかチェックしていきます。しかし、今回の変更によってこれまでの機能に影響する度合いが大きく、どうしても複雑なプログラム修正が必要なことに気づきました。　利便性は高いが大掛かりな改修を要する高リスクな変更にするか、最小限の変更だがこれまでの動作に制限がかかる変更にするか、弊社技術者も悩みました。

　そんな時彼が思いだしたのが、システム作りの一環として病院の受付業務を手伝った時の経験でした。　1000の予約があれば、1000回予約入力が存在し、予約変更も含めると、それ以上に。　予約業務以外に雑談、笑顔も必要です。　受付は想像以上に忙しいのです。　スタッフからの生の声を知っている彼は、自身への負担が大きい、お客様の利便性治一の修正方法を選択しました。

　実際に変更作業に取り掛かると、思ったに作業の難易度が高くじけそうになることもありました。しかし、我々はお客様に近い場所でお客様の欲するものを作るチームです。技術者であっても顧客対応をします。そういう経験があるからこそ、困難な状況下で喜んでくれる医院スタッフの顔、この機能を必要としてくれている人の声、お客様の業務背景を思い出し、それを糧に作業を遂行が遂行しました。　

我々が心掛けていること

　　時として、お客様の要望が我々の目指しているシステムと異なる事があります。しかし、Dentryスタッフはそのような要望でもお客様の声をしっかりヒアリングし、我々がサポートできるゴールを設定します。それは、お客様の業務背景への深い理解と顧客第一主義の姿勢に徹しているからといえるでしょう。技術者は作業の難しさよりも使いやすさを、営業担当は既存のシステムにお客様の要望を当てはめて考えるのではなく、まずはお客様が真に欲している要望を聞くことを第一に考えています。