一般的な歯科医院のキャンセル率は10%と言われています。例えば1日50件の予約があり、保険診療で患者さんおひとり5,000円とした場合、10%のキャンセルにより年間600万円もの損失が発生しています。

キャンセル対策できていますか？

以下に当てはまれば対策の必要あり!!

個人別のキャンセル率を把握できない
キャンセルをした人へのフォローができていない
計画的な治療の大切さを患者さんやスタッフに説明できていない
キャンセルは他の患者さんにどんな影響を及ぼすか説明できていない
キャンセルによる経営損失額を把握していない

実際のキャンセル対策

キャンセル対策に強いDentry

キャンセル対策は経営に直結する重要な要素ですが、
具体的な施策がわからない、リソースを割けない、という医院様もいらっしゃるかと思います。
しかし、ポイントを押さえればキャンセル率低下の成果はしっかり得ることができます。
同じ地域の医院様であってもキャンセル率は大きく異なり、
医院様の文化や接遇によって違いが出てくることが弊社の統計でわかっています。

キャンセル率を下げると...

効果 ①
売上が向上します
効果 ②
患者さんと医院様の間に、「約束を守らなければ」という良い緊張感が生まれます
（長期的に見てさらなる売上向上が見込めます）
効果 ③
先まで予約が埋まる医院になります

キャンセル率の低い医院様では、キャンセルは良くないことであることが
多角的に患者さんに伝わっています

患者さんは、人気の医院に対して「行列のできるレストラン」に近い感覚を抱くようになります

予約を取ってあることに価値を感じるようになる
キャンセルすることは貴重な時間、機会を失うことだと思う

実際の対策とキャンセル率の推移

Check STEP 1

以下の対応で
キャンセル率が9～7%台まで下がります

1
医院全体のキャンセル率を把握する
（キャンセル内容、キャンセルの多い時間帯など）
2
患者さんへのお願い文を院内に掲示する
（診察を受けたい他の患者さんに迷惑がかかってしまう点など）
3
予約システムの院内用管理画面に、個人別キャンセル率を表示させる
3-1．30％以上の方は、ブラックリストフラグへ
3-2．10％以上の方へ、キャンセルすることのデメリットを指導
4
予約のリマインドメールを前日に送る
5
患者さん自身で予約変更をしやすくする（WEB・LINE）

Check STEP 2

以下の対応で
キャンセル率が6%台まで下がります

6
メール以上に到達率が高いSMS、LINEで予約のリマインドメッセージを送る
7
WEB予約でキャンセル待ち機能を利用する
8
無断キャンセル対策のために、事前カード決済を組み込む
9
お子様用に来院スタンプカードを作成する
10
キャンセル常習者向けの予約枠を用意する
11
キャンセルリストに載っている患者さんに行ったアクションの履歴をリストに記載する
12
患者さん自身のキャンセル率により予約できる枠が変わるメニューを設定する
13
患者さんの利用する予約サイト画面に自身のキャンセル率を表示させる（医院側が把握していることを明示）
14
年齢によって予約の公開期間を制限する（あまり先の予約がとれないようにする）

Check STEP 3

さらなるキャンセル率低減には、
チーム医療が必要になります。

以下の対応でキャンセル率が3%台まで下がります。

15
予約の埋まり率との相関関係があるため、勤務ドクター単位の稼働率を算出する（２週間先まで予約が一定量埋まり、かつ患者満足度の高い医院様はキャンセル率が低い）
16
患者満足度の調査をする
（スタッフの対応・説明、医院の清潔感、予約のしやすさ、診療待ち時間、会計の待ち時間、薬の待ち時間）
17
気圧、自宅からの距離、職業、年齢なども相関関係があることを把握し、それを考慮した予約の采配を行う
18
なぜキャンセルが良くないのか患者さんに事前に説明する（患者さん全員に説明する時間を取るべきではないため、一部の患者さんへ）
19
スタッフ全体のコミュニケーション力の向上。コメディカルの方、受付の方も積極的に患者さんと会話する（相手の心情に寄り添いながら）
20
機械学習でキャンセル予測をする
（自動抽出されたキャンセル予測率の高い数名の患者さんに、個別にリマインドの連絡をする）