• 導入事例

予約システムの導入でキャンセル率大幅低下 ネットで予約変更、手ぶらで来院できるオンライン決済が好評

abc dental小児矯正歯科 小児予防歯科 様

東京都大田区田園調布で「小児予防歯科」に特化した診療を行っている abc dental 小児矯正歯科 小児予防歯科様。虫歯になってから歯医者へ通えばいいという従来の考え方ではなく、「むし歯にならない習慣」「歯並びが悪くならない習慣」を浸透されることをコンセプトに診療を行っています。

これまでに2社の予約システムのご利用経験をお持ちだという abc dental 様が、「メディカル革命 byGMO/Dentry byGMO」(以下「Dentry」)を選択された理由などをお伺いするために、坂田圭史先生をお訪ねしました。

「ネット予約は苦手」と言っていた患者さんから「使いやすい」という声が

——もともと貴院では、他社の予約システムを使われていたそうですが、「Dentry」 に変更した興味をお持ちになったきっかけは何でしょうか?


以前利用していたシステムは、初診も再診もインターネットで予約ができ、カスタマイズ性は良かったものの、ネットでの予約変更ができない仕様でした。小さいお子さんを持つご家庭では急な予定変更も多く、当院の予約の変更もすべて電話で対応するしかありませんでした。
この予約変更の電話の件数は非常に多く、業務に支障をきたすこともありましたので、すべてをインターネットでできればと考えたことがきっかけでした。

そんな時に「Dentry」のホームページを見て当院の要望を満たしてくれる可能性を感じましたし、御社の「技術」で医療現場をより良くしていきたいという考え方が当院の目指していることに似ていると感じたのです。
これから人材を採用していくことが難しくなっていく時代になり、機械に頼る部分が大きくなってきますから、「Dentry」はこれからの時代の予約システムとして最適だと思いました。

——実際に「Dentry」を導入してみて、いかがでしたか?

今までと違って、患者さんから「使いやすい」という声が多かったというのが最初の印象です。私たちが日常的に利用するAmazon や楽天などの購入サイトとスマートフォン上の操作性がすごく似ていますね。世の中の標準に近い形のシステムだと思うので、広く受け入れられやすいと感じています。

患者さん自身でパスワード再設定、手ぶらで来院できるオンライン決済
細かな点まで気配りが行き届いているところが患者さんに好評


例えば「Dentry」ではパスワードを忘れた時、ログイン画面に「パスワードを忘れた方はこちら」というリンクがありますので、患者さん自身がパスワード再設定を行うことができます
ところが、これまで使っていたシステムにはそういう機能すらなかったので、小さなことではありますが、そういう点も含めて使いやすいのだと思います。
これまで「インターネット予約は無理です。電話でお願いします」と、ネット予約を否定的に考えていた患者さんが、すんなり対応できたというのは衝撃でしたね。

また、オンライン決済をご利用いただいている患者さんからは、「手ぶらで来院できるからとても楽」という声もいただいています。
こうした声をいただくことで、「Dentry」が患者さんにとって便利な予約システムだということを実感しました。
御社のサポート体制も魅力の一つです。僕たちスタッフからすると、サポート体制が手厚いので、「こうしてほしい」という要望に対してちゃんと耳を傾けてくれ、丁寧に回答してくれますし、システムの改善スピードが早いところがとても良いですね。

「Dentry」を導入したことで、予約キャンセル率が20%下がりました。
統計情報からキャンセル率の高い土曜日の診療時間を短縮するなどの効率化に成功

——貴院は「Dentry」を導入して3ヶ月で予約キャンセル率を15%下げることに成功、8ヶ月間では20%低下を実現されました。現場で何か実感することはありますか?


当院では、スタッフが全員トリートメントコーディネーターということもあり、患者さんのカウンセリングに重きを置いています。カウンセリングの最中にいわゆる事務的な作業でもある予約変更の電話に出ている時間はありません。患者さんの方で電話がつながらないため放置されてキャンセル…というのが、キャンセル率を高くしてきた原因だと思っています。

ですので、事前に患者さんがインターネットで予約変更ができるようになったところは大きな成果だと思います。
特に僕たちが何か対策を練ったというわけではありませんから、患者さんにとって「Dentry」の操作性が良いところも、キャンセル率の低下につながったのではないでしょうか。当日の無断キャンセルがかなり減ったと肌で感じています。
以前使っていた2社の予約システムにもSMSでの予約リマインド機能などがありましたが、ここまでキャンセル率は下がりませんでしたね。

またこのシステムを取り入れたことで、統計で土曜日のキャンセルが多いことが分かりましたから、診療時間を短くするなど、医院として対策を講じることができたメリットもありました。

——貴院では何か対策を練ったわけではない…とお話されましたが、予約の変更をしないほうがより多くの特典を受けられる「特典チケット」を利用したユニークなシステムがありますね。

当院は予防歯科に特化していることもあり、定期的なチェックの大切さを呼びかけています。診療後すぐに次回の予約を取っていただいた患者さんには、「虫歯チェック」、「クリーニング」などが無料で受けられる有効期限付きの特典チケットをお渡ししているんです。これらの特典はその後予約を変更した場合には、特典の数が少なくなる仕組でして、予約の変更をしない方がお得と思ってもらえるような取り組みはしていますね。

将来的にはすべての診察料をオンライン決済に
機械にできることは機械に任せて、人間にしかできないことにしっかり取りくんでいきたい

——貴院が描く将来のビジョンをお聞かせください。

「ITツールを活用し人を大切にする歯科医院」を目指しています。機械にできることは機械に任せて、空いた時間で人間しかできないことをしっかりやっていける医院を作っていきたいです。
先ほど「手ぶらで来院できるのが楽」とおっしゃっている患者さんの話をしましたが、現在は、矯正で毎月観察料がかかっている患者さんに関してオンライン決済に登録をしていただいています。
とても良い反応がありますから、将来的には、すべてをオンライン決済にしていきたいと考えているので、どうしていくか模索中です。

「Dentry 」に関しては、「こういう機能や仕組みがあればいいな」という要望はいろいろありますが、今後は変えるつもりがないと感じるぐらい良いシステムだと思っています。
同業の先生たちにもお勧めしていますし、今後ますます機械やシステムに頼るべきところは頼っていく世の中になっていくと思うので、使う人への気遣いを感じられる「Dentry」のようなシステムの役割は大きいです。今後も期待しています。

「メディカル革命 byGMO/Dentry byGMO」のキャンセル防止への取り組みについて

「メディカル革命」「Dentry」には予約キャンセルを防ぐための様々な機能をご用意しています。
たとえば…

● 個人別キャンセル率の表示(標準機能)
患者さんの予約履歴から当日キャンセルの割合を自動計算し、予約カレンダーに表示します。キャンセル率の高い患者さんへの対策をするための基本データを確認することができます。

●自動キャンセル待ち機能(有料オプション)
キャンセルが出た時間帯にあらかじめキャンセル待ち登録していた患者さんにシステムから自動でお知らせメールを送信する機能です。希望の時間帯に予約をしたくてもできなかった患者さんとキャンセルの穴埋めをしたい医院の双方のニーズを一度に実現します。

● 予約変更の柔軟さ(標準機能)
ネットで患者さん自身が予約日時を変更することができます。予約した日の都合が悪くなった場合はあらためて患者さん自身のスケジュールに合わせて予約し直しでき、医院の診療時間内に電話をする必要がありません。

● キャンセル率が高い患者さんのネット予約受付を予約メニューごとに制限可能
キャンセルされると損失が大きい診療内容のメニューはキャンセル率が高い患者さんのネット予約受付を制限するなど、予約履歴データから細かい対策を講じることが可能となります。

abc dental小児矯正歯科 小児予防歯科
TEL
03-6715-6938(予約制)
住所
東京都大田区 田園調布2丁目39番12号
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