患者さん側でWEB、LINE、IVRのどれからも予約操作を完結でき、当院がやりたいことがすべて実現できる「究極の予約システム」がDentryでした

大塚歯科医院　理事長　大塚勇二先生
大塚歯科様HP：https://meirinkai.webnode.jp/

大塚歯科医院様におけるDentry byGMO(以下Dentry)活用のポイント

• ● 患者さんの予約手段を増やし、WEB、LINE、IVRでも予約できるように
• ● 診療予約と並行してスタッフのシフトをカレンダー上で共有
• ● 紙のアポ帳との併用で予約ミスが生じていた課題をDentryで一元管理することで解決

長年通ってくださっている患者さんの利便性をあげ、スタッフの業務を軽減することが目的でしたが、結果的に予約件数が3ヶ月平均で約20.7％増えています

——はじめに、Dentryのご利用を開始後半年間の予約データから出力しました統計レポートをご覧ください。予約数は直近の3ヶ月間の平均とその前の3ヶ月間の平均とで比較すると約20.7%も増えているのですね。実感はありますでしょうか？

はい、増えていると思います。衛生士の予約は院内だけでとっていますが、診療の予約はネットに公開しているので、患者さんが予約しやすい環境ができたということでしょう。DentryではWEB予約に加え、LINEでの予約(※)、IVR（電話自動応答システム）(※)ができるようになりましたので、患者さんの利便性がぐんとあがりました。
※LINEでの予約、IVR（電話自動応答システム）は有料のオプションです。

——全体からするとネット予約（WEB、LINE、IVR）の割合は月平均46.2%でした。そして、LINEで予約をされる方の年齢層の内訳は40～60歳の方で約45％を占めています。幅広い年齢の方にお使いいただいているのですね。

当院は小平市で50年診療を続けてきた歯科医院です。小平は都心から少し離れている分、この地で育った方が親から譲り受けた広い土地に家を建て、ずっと住み続けることが多いんです。当院に来ている患者さんも子供の頃から通っていて、今は40代50代になっている方が多いです。都心の歯科クリニックではまた違うのかもしれないですが、当院の患者さんで40代以上の方からの予約が多いというのは私には納得です。

はじめの頃は「何日何時にネットで予約したんですけど、ちゃんととれていますか？」と電話してくる患者さんもいましたが（笑）、すぐに慣れてくれたみたいですね。

スタッフの定着率が良いこと、患者さんが長年通ってくれることが相乗効果となって良いクリニック運営ができています

——患者さんの年齢層、傾向をしっかり把握されてクリニックの運用をされているわけですね。
先生のクリニックに対する想いも教えていただけますか？

先にもお話しましたが、当院には長く通われている患者さんが多いので、新患を呼び込むよりも今来てくださっている患者さんの満足度を高めたいと考えています。

また、患者さんだけでなく、スタッフが働きやすい環境というのも重視しています。
以前参加した歯科医師向け雑誌の座談会では「良い医院とはスタッフの働いている年数が長い医院」という共通の見解がありました。当院はスタッフも長く勤めてくれていて、勤続30年の方、28年の方…本当に長いんです（笑）。患者さんもいつもいるスタッフの顔を見ると安心するんですよね。

——スタッフの定着率が良いというのは理想的ですね。

我々の仕事は主婦の仕事に似ています。毎日同じ準備をして、同じ人間と顔をあわせて仕事をする。そのような中で、患者さんが我々を信頼してくれ感謝をしてくれることは、働く上でのモチベーション維持に繋がっていると思います。また、スタッフはシフト勤務なのでお互いの勤務状況をオープンにし、休みを譲り合ったり自分が休む日に他のパートスタッフに出勤を依頼したりと、風通しが良くなるよう心がけています。

患者さんも長く、スタッフも長く続けていただいているのが当院の最大の特徴であり、みんなで築き上げてきた財産です。今回、Dentryを導入することになったのも、スタッフみんなで力を合わせて現状の課題の解決のために良いシステムを探した結果なのです。

当院がやりたいことをすべて網羅するすごいシステムをスタッフが見つけてくれました

——Dentry導入前はどのような課題でお困りだったのでしょうか？予約システムを切り替えた目的は何だったのでしょうか？

予約システムを変更しようとしたきっかけは人手不足でした。スタッフの1人が結婚で退職したとき、受付専任、歯科助手専任、と分担していては業務が回らないので、ドクター以外の仕事はみんなでできるようにしたいと考えました。

その中でスタッフが頭を悩ませていたのが電話応対、患者さんの予約キャンセル、変更対応です。

当院の予約システム導入は割と早く、2000年から独自で導入を始め、時代の流れに合わせていくつか変更してきました。直近でも別のWEB予約システムを使っていましたが、システムの使い勝手の問題もあり、ネット受付をしながらも紙のアポ帳にも記載するという二重管理を行っていました。受付１人が管理するなら良かったのですが、スタッフみんなで電話受付などに対応していると、どうしても齟齬が出てしまい、ダブルブッキングなどのトラブルが生じてしまっていました。それでシステムを統一化しようという話になりました。

あれこれ検討しているうちに、スタッフの1人が「すごいのを見つけた」と言うんです。うちが求めていることがすべてできる「究極の予約システム」があると。それがDentryでした。

——ありがとうございます！
予約システム選定で重視されていた点、Dentryご導入の決め手はどのような点だったのでしょうか？

今どきの予約システムはどれも簡単にネット予約がとれるようになっていますが、DentryではWEB予約だけでなく、LINE、IVRもありました。初期費用は他社と比べて高かったのですが、中途半端なものにして以前と変わらなかったら意味がありません。

患者さんからの予約手段の選択肢が増え、且つ患者さん側で予約取得や変更を完結できるのでスタッフの仕事の代わりをしてくれる。当院のやりたいことがすべて網羅されていると思いました。

LINEで自由に予約を変更できる方が患者さんの心理的負担が少なく、誰かがキャンセルした枠は他の患者さんが埋めてくれます。これはシステムでないとできない部分です

——Dentryをご導入後、予約受付、予約管理に変化はありましたか？

患者さんからの評判は相当良いです。とくにLINEは良いですね。1時間前でもLINEで予約の変更やキャンセルができるところが良いです。

ネットで簡単に予約ができてしまうとキャンセルが増える心配をされる医院が多いと思うのですが、私は逆だと思います。

患者さんは都合が悪くなりキャンセルしたい場合に、電話をかけるのは億劫ですし、ドタキャンして次に行ったときに「先日来ませんでしたね」と言われるのは嫌なものでしょう。それより、電話しなくてもLINEで自由に日程を変更できる方が患者さんの心理的負担が少ないはずですし、気まずくなって来なくなるより、日にちを変えてまた来てくれる方が医院としてもずっと良いです。また、誰かがキャンセルした時間は他の患者さんが夜中でも見つけて埋めてくれます。これはシステムでないとできない部分ですので、Dentryを導入した効果は大きいと思います。

無断キャンセルがほとんどないのは、当院が患者さんの時間を大切にしているからです

——統計データからもキャンセル率が全体的に非常に低いことが分かりますが、何か秘訣があるのでしょうか？

当院は昔から来ている患者さんが多いせいか、キャンセルで困っていることはありません。無断キャンセルはほぼないんです。

というのも、患者さんが「行かなかったら迷惑かけるかな」と思ってくださるんですよね。
これは当院が患者さんの時間を大切にしてきたことと関連があります。仕事を休んだり抜けてきて予約の時間通りに来てくれている方をお待たせするのは申し訳ないので、こちらも時間を守ります。今日の処置はここまでにしておかないと時間が延びてしまうから、次回また来てもらうことにするなど、スタッフも全員同じ意識を持って診療がスムーズに進むように心がけています。
患者さんが時間を守ってくれればこちらも助かりますし、患者さん側も時間どおりに診てもらえれば、次も時間どおりにいらっしゃいます。

医療施設だと患者さんを待たせるのが当たり前な風潮がまだまだあるのですが、レストランの予約と同じで診療の予約もその時間はその患者さんの時間だという考えを持つことが大事です。クリニック側が変われば、どうせ待たされるから遅れていこうという患者さんの考えも変えることができます。このように患者さんとの信頼関係を築いてきたことが、キャンセル率の低下に繋がっているのではないでしょうか。

——Dentryを活用されて、気に入っている点はありますか？

患者さんの予約と並行してスタッフのシフトも登録してカレンダー上に表示しています。
当院はスタッフが最低３名いないと業務が回りませんので、毎日のカレンダー上でスタッフの勤務予定がぱっと見て分かることがありがたいです。あとは全員がこのカレンダーを見ているので、お休みの予定を立てやすくなりますし、お子さんの学校行事などが重なり、複数名抜けてしまうときは出勤可能なパートの方に依頼するなど、融通し合うことができるわけです。情報共有ツールとして大変役立っています。

それから、システムが自動で更新されるのは大きいと思います。他のシステムは自分でアップデートをしないといけなかったので。

——今後Dentryをどのように活用していきたいとお考えでしょうか？

患者さんの利便性、スタッフの労力軽減が目的でしたので、予約が埋まるのは付加価値としてついて来たと思っています。あとは当院は親子2代で予約をされる方が多いので、LINEでお子さんの分も予約できるようにしてあげたいです。家族予約（※）の機能ができたとのことなので、また導入を検討していきます。
※家族予約機能は有料のオプションです。

——クリニックとして目指していること、先生が理想とされている医療などお聞かせください。

最近の歯科医療は細分化されすぎているように思います。得意な専門があるのはもちろん良いことですが、うちはこれしかやらないとか、お金にならない診療はやらない、というのは「医師」として患者さんの求めていることに応えられるのだろうか？と疑問です。

私が理想としているのは口の中のことなら何でも診てあげられる「遠くの名医より近くの良医」。
歯科医は0歳から100歳まで患者さんと関わりを持ち続けます。高齢になっても噛んで食べたいものが食べられるようにしてあげたい。いつでもいつまでも患者さんに寄り添う医療を続けていきたいです。

大塚先生、お忙しい中、すてきなお話をお聞かせいただきありがとうございました。
診療の時間をきちんと守れば患者さんの意識も変わり、信頼関係が生まれて、無断でキャンセルする人がいなくなるというのは統計データのキャンセル率の低さに見事に表れていましたね。Dentry上でスタッフの方の枠を作成し、勤務状況を共有していることも大塚歯科医院様独自のアイディアで大変参考になりました。「究極の予約システム」と評価いただいたことに甘えることがない様、今後もスタッフ一同精進して参ります。ありがとうございました。