初診カウンセリング料をWEB・LINE予約時の事前決済にして以来、キャンセル０件を継続中

有本志織院長先生
有本矯正歯科様HP：https://arimoto.or.jp/（和歌山県）

有本矯正歯科様におけるDentry活用のポイント

• ● WEBから初診予約をされた方の無断キャンセル0件は1年以上継続中
• ● 難しかったWEB予約での処置内容に合わせた時間確保を独自のアイディアで実現
• ● 患者様の治療継続をサポートしていくために、過去のキャンセル履歴・未来の予約を把握

近畿で最初の矯正歯科専門の診療所として1965年に開設された有本矯正歯科様。
矯正治療が一般的でなかった時代から歯並び治療に力を注いだ先代のパイオニア精神を引き継ぎ、ご活躍されている有本志織院長先生に、Dentry byGMO（以下、Dentry）をお選びいただいた理由や活用方法についてお伺いしました。

——矯正専門の歯科クリニックとして55年以上もの歴史があるのですね。どのような患者様が多く、どのような診療を心掛けているのでしょうか？

矯正歯科専門なので小学生から20代といった若い患者様が多いです。親子2世代にわたって長年通ってくださる方もいらっしゃり、地域に根差したクリニックだと思います。

夏休み、冬休みの時期は、和歌山のご実家への帰省に合わせてメンテナンスに来る患者様で特に混みあいます。

矯正というのは長い期間治療を続けなければいけないので、途中で継続が難しくなる方も中にはいらっしゃいますが、当院では患者様一人一人のゴールに必ずたどり着けるよう、サポートすることを心掛けています。

——予約システムを選定する際に重視されたのはどのような点でしたか？

まず、患者様自身に予約登録を完了してもらえるシステムを希望していました。学生さんやお仕事をされている方にも、簡単に予約をとっていただきたいと思っていました。

また、自費診療の予約内容に合わせたカスタマイズの必要性があると思っていたので、メニューや文言など自由にカスタマイズできる点も重要視しました。

それから、当院はMacのパソコンを複数台使用しているので、クラウドでサクサク動くシステムであることも条件にしていました。

「WEBから初診予約をされた方の無断キャンセル0件は1年以上継続中！初診相談料3,300円を予約と同時に決済していただく仕組みを取り入れた結果です」

——導入して良かった点を教えていただけますか？

患者様ご自身で予約を取っていただけるようになり、以前から受付スタッフが行っていたLINEでのチャット応対にかける時間が減りました。

治療に関する相談は引き続きチャットで対応しているのですが、予約に関することはすべてDentryのLINE連携機能のBot応答に任せることができています。

朝クリニックに来てみると予約が増えていることが多いので、営業時間後の夜に予約を取っている方も多いみたいです。24時間予約を受け付けられるのは、忙しい患者様にとっても良いですよね。

WEB、LINEで気軽に予約ができるので、キャンセルが増えることを心配していたのですが、蓋を開けてみると初診のキャンセルが減っていて、非常に嬉しい効果が出ています。Dentryを導入して1年、WEBからの初診予約は無断キャンセルがいまだ0件です。

初回予約時にクレジットカード登録を行っていただき、初診相談料を事前決済制とすることで、来院する意思がはっきりある方だけが予約してくれるようになったためだと思います。電話からの初診予約の場合は無断キャンセルされる方もいるので、やはりWEB予約の事前決済制の効果は大きいです。

「難しかったWEB予約での処置内容に合わせた時間確保を独自のアイディアで実現」

——患者様に次の予約をスムーズに取っていただけるように、予約サイトの導線を工夫して設定いただきました。なかなかオリジナリティのある運用をされているようですね。

はい。歯科の治療では処置内容により、時間が掛かるものと掛からないものがあります。患者様の次の処置内容により当院ではおさえる予約時間を15分、30分、60分・・・、など6つに分類し、アルファベットのA～Fで管理しています。

一方で予約サイトには、再診の予約をする患者様向けにA～Fのメニューボタンを用意しています。
患者様にはこのアルファベットを、診療が終わった時に診察券に記載してお渡しします。患者様は、診察券に書かれたアルファベットと希望日時の空き枠を選択するだけなので、迷いなく予約できます。当院としても、患者様の診療に必要な時間を確保する想定通りの予約を取ってもらえて助かっています。

また、院内の運用においては、患者様ごとの予約情報に加えて、細かい処置内容を選択式項目とフリーコメント欄を活用しスタッフ間で情報共有していますが、これもとても役立っています。

「患者様の治療継続をサポートしていくために、過去のキャンセル履歴・未来の予約を把握し、患者様とのコミュニケーションに役立てています」

——患者様一人一人のゴールにたどり着けるようにというお話でしたが、どのようにサポートされているのですか？

金銭面、メンタル面、家庭の事情など、通院が途切れてしまう要因は様々あります。しかし、矯正歯科は治療途中でやめてしまうことが患者様にとって非常に良くないのです。従来の歯並びを一度崩してから整えているので、崩した状態での放置は治療前より悪くなることもあります。

そのため、治療中にもかかわらず次の予約がない患者様の管理が重要になってきます。

当院では、通院が止まってしまった患者様へのケアがとても大事だと考えており、以前より予約を促すメールやLINEを送ったり、それでも反応のない人には手紙を出すなど、診療の一環として力を入れています。

Dentryでは、「キャンセルリスト」というキャンセルをした方の一覧画面があるのですが、その中から、再度予約を取り直していない方を抽出できるようになっています。

以前は一人ずつ予約状況を調べていたので時間が掛かっていましたし、予約を一度キャンセルされてしまうと、その後追うことができなくなっていました。

日々の予約の管理だけでなく、過去から未来の予約・キャンセルを見渡すことで患者様とのつながりを維持し、治療の継続という当院の願いを患者様に伝えていくためにも、Dentryは当院にとって欠かせないCRMツールになりました。

キャンセルした人を追いかけることはなかなか難しい面がありますが、Dentryで実現いただけていることを嬉しく思います。初診の無断キャンセルが0件を継続中というお話も印象的でした。弊社も引き続き機能改善を行い、医院様・患者様にお役立ていただけるよう努力して参ります。ありがとうございました。