1日150件の電話応対を大幅に削減！Dentry byGMOで本質の医療に集中できる環境へ

ワタナベ歯科医院様では、オンプレミス型システムの故障トラブルや、院内の端末不足、毎月の膨大な電話応対などの課題を抱えていました。

今回「Dentry byGMO（以下、Dentry）」を導入したことで、これらの課題をどのように解決し、どのような効果が得られたのか、渡部副院長と事務の市川さんにお話を伺いました。

【導入前の課題】システム障害の危機と、院内の端末不足・膨大な電話応対

—— 今回、新しい予約システムを選定いただいた背景や、当時の受付・予約周りの状況をお伺いできますでしょうか。

渡部副院長：
以前はオンプレミス型の電子カルテと予約システムを使用していましたが、ある時ディスクが破損し、予約が一切見られなくなるという大きなトラブルがありました。復旧に3日～4日かかり、誰がいつ来るのかも分からず、送迎スタッフも手探りの状況となり、患者さんにも大変ご迷惑をおかけしてしまいました。トラブルに直面した時にオンプレミス型における管理・復旧の難しさを実感したのをきっかけに、クリニックのシステムをすべてクラウドタイプにできないかと検討し始めました。

—— 当時の予約対応はどのように行われていたのでしょうか。

渡部副院長：
患者さんから電話、来院時の対応がメインで、ネットでとるとしてもメールで受け付けたものを、スタッフが人力で空きを探して返信していました。患者さんが直接予約システムを見て予約を取ることはできない状況でした。また、オンプレミス型では台数制限があり、これだけ広いクリニック内に受付以外ではパソコンが8台しかありませんでした。常勤ドクター20人、衛生士や助手を含めると約40人のスタッフでその8台を使用していたため、パソコンの取り合いになり、院内を走り回って空いているパソコンを探し、入力するような状況で、すごく大変でした。

—— 当時の受付での電話応対などはいかがでしたか？

市川さん：
毎月700〜800枚ほどのリコールハガキを送っており、発送から1週間くらいは電話が鳴り響いていました。数名のスタッフで対応しており、1人あたり20〜30件ほど対応しておりましたが、多い時期は1日に150件近くの電話がかかってきていました。取り切れないことも多く、「電話が繋がらない」というクレームをいただくこともありました。

【選定の決め手】チーム診療に必要な「5列」のアポイント枠と柔軟な連携

—— クラウドシステムとして「Dentry」を選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか？

渡部副院長：
院内のワークフローを変えるにあたり、まずは使いたい電子カルテシステムとの連携ができるかが大前提でした。それに付随して、レントゲン写真、来院時の受付システム、自動精算機など、クリニック内の多くのシステムと連携してくれる予約システムを探していました。 

導入前は、広いクリニック内をスタッフが動き回って患者さんを呼びに行っていましたので、スタッフの労力を減らすことや、個人情報への配慮、「呼んだ・呼ばない」のトラブルを防止するために、番号での呼び出しシステムもぜひ導入したいと考えていました。

また、当院はドクターが多く、チームで診療することが多いため、アポイント画面のレーン（縦列）がかなりの数必要になります。主治医、衛生士、麻酔医、外科医、さらに送迎などを含めると、1人の患者さんのアポイントを取るのに最大で5列くらい使うことがあります。多くの他社システムでは「それは難しい」と言われることが多かったのですが、Dentryは当初から私たちのニーズに寄り添った具体的な提案をしてくださったのが最大の決め手です。

【導入後の効果】電話応対の劇的削減と、スタッフの心に生まれた余裕

—— Dentryを導入して、待ち時間や来院確認の面でどのような効果がありましたか？

渡部副院長：
以前は、8台のパソコンの画面で目を細めて確認するか、中央消毒室まで紙カルテを見に行って「来院されているか」を判断しており、見落としのリスクがありました。今は患者さんがチェックインされると、各ユニットのパソコンに予約状況がリアルタイムに反映されます。受付スタッフからのインカムでのコール前に画面上で把握できるため、確認時間が大幅に削減され、お待たせする時間がかなり少なくなったと思います。来院状況を確認したい時にすぐに把握できるのが良いところです。

—— QRコード精算に切り替えた効果はありましたか？

渡部副院長：
以前のカードリライト式では印字に時差があったため、精算が終わると患者さんは診察券を取り忘れて帰ってしまうことが多く、スタッフが走って渡しに行っていました。QRコードに変えてからは、チェックイン時に発券される紙のQRコードで精算される方が多くなり、診察券の忘れ物自体がなくなりました。

—— LINEでの通知（リマインド）に対する患者さんの反応はいかがですか？

渡部副院長：
当院のLINE公式アカウントを友だち登録したことによってリマインドが届くので、「すごく良いですね！」というお声をよく聞きます。特に50代くらいの方から好評を得ており、リマインドの効果は非常に高いと感じています。

—— リコール機能もご活用いただいているとお聞きしました。

渡部副院長：
はい、Dentryのシステム上でリコールの登録をしています。現在はハガキとLINEでの通知を併用していますが、すべてLINEに移行できたら非常に楽になりますし、郵便料金も上がっている中で大きなコスト削減になると思います。

—— 受付の混雑状況や電話応対などに変化はありましたか？

市川さん：
初診と定期メンテナンスでWEB予約を開始したことで、電話がだいぶ減りました。以前は取り切れないほど鳴り響いていた電話が減り、受付スタッフの人数を1〜2人減らしても業務が回るようになりました。

「明日の予約時間の確認」といった些細なお電話も多かったのですが、今ではLINEのリマインドが届くようになったことで減少しました。電話対応が減った分、目の前にいらっしゃる患者さんへの対応に時間を割けるようになり、心に余裕が生まれました。

現在はフロント2人体制で対応できているため、お待たせする時間もかなり短くなっています。

【今後の展望】システム化により、本質である「医療」に集中できる環境へ

—— 院内の「空間づくり」において特にこだわられているポイントはありますか？

渡部副院長：
クリニックに来る際、患者さんはウキウキした気持ちで来られているわけではないので、その気持ちが少しでも楽になるよう、天井が高く明るい空間を目指しています。

また、院長はサグラダ・ファミリアのように「いつもどこか新しくなっている」というサプライズを大事に考えていると思いますし、綺麗な場所でスタッフも気持ち良く働けていると思います。今もちょうどお庭を改修中で、「ガーデンコート」というすべてのユニットから中庭を見られる空間になっています。

—— 最後に、今後のクリニックの展望についてお伺いできますか？

渡部副院長：
今後、労働人口がどんどん少なくなっていく中でも、患者さんが不安を感じることなく、我々の本質である「医療」の提供をするという部分に影響が出ないようにしたいと考えています。そのためには多くの下地が必要ですが、Dentryのようなシステムを使うことで業務が簡便になり、我々の本質である医療に集中できるようになると良いなと思っています。

渡部副院長、市川さん、ご多用のところ、貴重なお時間をいただきありがとうございました。
今後ともDentryをよろしくお願いいたします。